Qu’est-ce que l’on fait lorsque l’on a un problème en production dans une application CRM ? Quand on sait que des centaines voire des milliers d’utilisateurs sont sérieusement affectés et pénalisés dans leur activité ? Quand un flux de tickets d’incidents arrive en masse et que les indicateurs de suivi de production tournent au rouge ?
Sachez qu’il existe un profil sur-mesure pour tenir la boutique ! Un rôle communément appelé Support Informatique et qui se rapproche aussi du Service Après-Vente (SAV) d’un produit. Ce rôle peut aussi porter des noms différents selon le contexte de l’entreprise dans laquelle il est exercé. On peut donc le retrouver sous les noms de Support de Production, Support Applicatif, Responsable MCO (Maintien en Condition Opérationnelle) ou encore Responsable TMA (Tierce Maintenance Applicative). Je vous avoue que dans mon imaginaire, je garde souvent cette métaphore de pompier (à défaut de citer mon super-héros préféré). Le meilleur intitulé de ce poste, selon moi, reste celui de chargé du maintien en condition opérationnelle (MCO). Deux ans sont suffisamment longs pour apprécier ce rôle, en faire une riche expérience et surtout pouvoir vous en parler.
Une journée dans la peau de Sami, chargé du maintien en condition opérationnelle
Laissons-nous nous aventurer dans la journée d’une mise en service majeure. Le premier incident de production lié à la nouvelle version du CRM fait surface ! Les tickets déclarés évoquent des symptômes de dysfonctionnement applicatif exprimés dans un langage utilisateur. On porte sa casquette de détective et l’analyse démarre immédiatement !
La gestion d’un incident : savoir analyser, comprendre, résoudre
Comprendre avec clarté le souci remonté par l’utilisateur est la pierre angulaire d’une investigation solide. Sans se laisser perturber par le mécontentement du client. Il est important d’estimer la gravité, l’étendue de l’impact, les effets de bords et les éventuelles solutions de contournement. Ces éléments sont à remettre en question et à faire arbitrer, en permanence le long de l’enquête. Dans l’analyse, aucune piste n’est à écarter de la plus anodine à la plus élaborée.
PEGA est une plateforme qui permet un maximum de traçabilité des actions réalisées sur l’application et met à disposition des outils précieux de troubleshooting comme le Tracer et encore mieux l’outil de monitoring PDC dont on devient systématiquement fan au bout d’un nombre d’utilisations.
Le spectre des problèmes rencontrés en production est varié :
- une virgule en trop,
- un caractère spécial indésirable dans le code,
- une règle FINAL de PEGA non adaptée aux besoins de l’application,
- une dégradation temporaire de performances due à un Webservice externe en souffrance,
- une optimisation chirurgicale des requêtes PEGA en base de données,
- des failles de sécurité informatique ou de protection des données.
Autant dire que les sujets sont transverses et par conséquent, un champ vaste de compétences est utile pour faire face à toutes ces problématiques !
Le rôle d’un chargé du maintien en condition opérationnelle (MCO)
Le chargé de la MCO est probablement la seule personne (secrètement) contente de voir un incident se déclarer. À mes yeux, chaque nouvel incident est synonyme d’une aventure d’analyse informatique qui peut s’avérer passionnante. Il est la promesse d’une gestion accomplie des impacts métier et de la communication avec le client, voire l’occasion d’une belle rencontre professionnelle si le sujet est transverse. On développe avec ce métier un goût pour la nouveauté : au fil des tickets, de nouvelles responsabilités apparaissent. De ce fait, le sens de la curiosité est aiguisé au fur et à mesure des missions confiées.
Décryptage du bug et sensibilisation des équipes
Cette volonté de décrypter le bug est couplée avec l’acceptation que nul ne peut être parfait, même en informatique. Un bug reflète dans la majorité des cas un dysfonctionnement en amont de la chaîne : un loupé de tests de non-régression (TNR) dans l’environnement de recette, un cas métier bien marginal ayant échappé à la vigilance des Business Architects (BA) ou un petit bout de code inexact, mais aux conséquences fâcheuses.
Il est important de comprendre que la production subit les imperfections des différents maillons. Une mise en production réussie est conditionnée par une conception, un cadrage, un développement et une recette maîtrisés. Le rôle d’un chargé de MCO ne se résume pas à identifier le “coupable“ mais va bien au-delà ! Il s’agit surtout de repérer et de fédérer les bons contributeurs pour construire d’abord une solution. Et ensuite de sensibiliser, de responsabiliser et de participer activement aux retours sur expérience (REX) au sujet du dysfonctionnement.
La clé, la communication côté projet et côté client
Vous l’aurez bien deviné : la communication postérieure à l’incident est aussi importante que celle à chaud quand ce dernier est en cours. En parallèle à la prise en charge “technique“ d’un incident, des efforts de communication sont requis pour informer, rassurer, faire patienter et orienter le client. Les capacités de communication sont souvent mises à l’épreuve, surtout dans le contexte des cellules de crise. Le chargé de la MCO dispose d’une position délicate (digne même d’un double agent).
D’un côté, il se doit d’être un ambassadeur de l’équipe de développement auprès du client et d’un autre côté, il se doit d’être l’avocat du client. Basculer en permanence du monde technique au monde du métier permet de traduire, vulgariser, gérer la frustration du client et d’absorber la pression de ses attentes. C’est manifestement un poste propice au développement et à l’optimisation des soft skills !
Le récapitulatif des missions d’un chargé du maintien en condition opérationnelle
Mon rôle de MCO chez IRIZ Consulting
Ce que j’apprécie le plus particulièrement dans mon poste actuel chez IRIZ Consulting et chez mon client Agirc-Arrco sont ces deux aspects bien complémentaires :
Le premier c’est la possibilité d’évolution rapide en responsabilités et en compétences. Le CRM Individus est un projet florissant dont j’ai assisté à la naissance et que je continue d’entretenir avec toutes les équipes de la retraite complémentaire, ce projet est une mine d’apprentissages.
Le deuxième aspect est la liberté de sculpter moi-même les bordures de rôle en définissant ma distance par rapport au développement PEGA, par rapport au métier, au cadrage, à la recette, à la conduite de changement et par rapport aux équipes de supervision et d’exploitation de l’infrastructure. Une distance qui permet de pouvoir déléguer aux bonnes équipes ou de collaborer efficacement avec.
Au final, le chargé de MCO, bien que porté sur les jeux de rôles (super-héros, double agent et j’en passe..) semble pour autant jouer un rôle vital pour la bonne santé d’une application, le succès de la mission et la satisfaction du client. Ce rôle à forte composante PEGA demeure transverse et riche en expériences.
La MCO est sans doute une belle aventure aussi épique qu’un team-building chez IRIZ ! Si mon discours vous a convaincu.e, venez rejoindre une équipe dynamique au poste de Responsable MCO Pega, ça se passe juste ici : Rejoignez-nous !
