Nous sommes heureux de vous partager le témoignage de notre client l’Agirc-Arrco pour la mise en place d’un programme CRM porté depuis 2019 par leur DSI et notre équipe IRIZ Consulting sur la solution Pega. C’est Yann Tortelier, Responsable du Système d’Information Transverse qui va vous présenter le déroulement de ce projet.
Rappelons ce qu’est l’Agirc-Arrco
L’Agirc-Arrco pilote et coordonne l’activité de tous les acteurs de la retraite complémentaire pour les salariés du secteur privé. Cela représente :
- environ 25 millions de salariés cotisants et leurs employeurs,
- plus de 700 000 demandes de retraite par an,
- plus de 13 millions de retraités payés mensuellement.
En quoi consiste le programme CRM Retraite Communautaire avec Pega à l’Agirc-Arrco?
Il existe aujourd’hui 12 caisses de retraite complémentaire au sein du régime Agirc-Arrco. Historiquement, chacune d’elle avait son propre outil de relation client, l’information était donc potentiellement redondante et disparate au sein de chacune des plates-formes.
En 2019, l’Agirc-Arrco a décidé de mettre en œuvre une plate-forme CRM communautaire visant à simplifier et optimiser la relation client, tant pour ses acteurs opérationnels, que pour ses clients.
La centralisation de l’information et l’exploitation d’un outil unique offre aux conseillers une connaissance optimum du client et évite à ce même client d’avoir à répéter ou retransmettre des informations préalablement communiquées à un autre acteur. Tous les acteurs partagent l’information transmise une seule fois par le client.
Êtes-vous satisfait de la façon dont le programme s’est déroulé ?
Pour ce programme, il a fallu monter en compétence, puis trouver les partenaires qui nous permettent d’atteindre nos objectifs dans des délais très courts. Notre choix s’est donc porté sur IRIZ Consulting et la solution reconnue dans le domaine Pega.
En moins d’un an, en novembre 2020, nous avons pu livrer un premier lot. Baptisé « Ambre », ce CRM complet couvrait tous les clients individus (actifs, futurs retraités et retraités) de deux de nos caisses de retraite complémentaire.
En juin 2021, nous avons transformé l’essai et déployé le CRM individus à l’ensemble de l’écosystème de la retraite complémentaire. Pour finir, nous avons livré, en moins de 6 mois, le tout dernier périmètre : celui de nos assurés entreprises pour le groupe Malakoff Humanis.
Le CRM couvre désormais tous les clients de l’Agirc-Arrco, les objectifs sont pleinement atteints et cela dans des délais plus que contraints.
Comment expliquer le succès de ce programme ?
Au-delà du savoir-faire de la DSI de l’Agirc-Arrco, deux facteurs clefs expliquent ce succès :
- La solution outillée Pega et sa méthodologie projet AGILE permettent de délivrer une application complète et évolutive dans un temps très court.
- La complétude et le niveau d’excellence des prestations délivrées par notre partenaire IRIZ Consulting, couplée au savoir-faire de la DSI a été décisif : l’alliance « maîtrise – performance » est optimum.
J’ai acquis l’intime conviction d’avoir fait le bon choix, IRIZ Consulting est à mes yeux l’acteur de référence de la prestation Pega. Nous avons gagné en agilité et en efficacité et nous sommes même capables de délivrer des projets en 2/3 mois à présent.
Quelle est la suite ?
Fin 2023, le CRM intégrera l’ensemble des demandes client de la retraite complémentaire : c’est plus de 45 000 demandes enregistrées quotidiennement. Cette solution permet aux groupes de protection sociale de l’Agirc-Arrco d’avoir un discours homogène et uniforme pour l’ensemble de ses clients, cette même solution pourrait également être utilisée par d’autres régimes si des besoins étaient identifiés.
Toute l’équipe IRIZ Consulting remercie Yann Tortelier pour cette présentation du travail accompli à l’Agirc-Arrco ces 3 dernières années et que nous poursuivons encore aujourd’hui.