Chez IRIZ Consulting, nous accompagnons depuis 2013 des organisations de premier plan dans leurs projets Pega. Au fil des années, nous avons constaté qu’une bonne maîtrise du vocabulaire Pega est essentielle pour réussir un projet, bien communiquer entre équipes métier et IT, et préparer efficacement une certification.

Ce glossaire rassemble les 30 termes incontournables de l’écosystème Pega, expliqués simplement par nos experts.

A

Application (Pega)

Une application Pega est un ensemble de règles, de données et de processus configurés sur la plateforme Pega pour répondre à un besoin métier spécifique. Elle est construite de façon modulaire et peut évoluer sans réécriture complète grâce à l’architecture low-code de Pega.

Architecture Center-out™

L’architecture Center-out™ est le modèle architectural fondamental de Pega. Contrairement aux architectures traditionnelles “inside-out” (pilotées par les systèmes) ou “outside-in” (pilotées par les canaux), le Center-out place les règles métier au centre, indépendamment des canaux de diffusion et des systèmes backend. Cela permet de modifier les processus sans toucher aux interfaces utilisateur ni aux systèmes legacy.

Agentic AI (IA Agentique)

L’IA agentique dans Pega désigne des agents intelligents capables d’agir de façon autonome pour accomplir des tâches complexes sans intervention humaine constante. Pega intègre des agents IA capables de traiter des dossiers, d’interagir avec des systèmes externes et de prendre des décisions en temps réel dans le cadre de workflows définis.

B

Blueprint™ (Pega GenAI Blueprint)

Pega Blueprint™ est un outil de conception d’applications alimenté par l’intelligence artificielle générative. Il permet de décrire un besoin métier en langage naturel et génère automatiquement une première version des workflows, des données et des règles métier associées. Ce qui nécessitait plusieurs semaines de conception architecturale peut désormais être initié en quelques heures.

Business Architect (BA)

Le Business Architect est un rôle clé dans les projets Pega. Il fait le lien entre les équipes métier et les équipes techniques. Il conçoit les processus, rédige les User Stories et configure les aspects fonctionnels de l’application dans Pega. La certification officielle s’appelle Pega Certified Business Architect (PCBA).

BPM (Business Process Management)

Le BPM, ou gestion des processus métier, désigne l’ensemble des méthodes et outils permettant de modéliser, automatiser, exécuter et améliorer les processus d’une organisation. Pega est l’une des plateformes BPM les plus reconnues au monde, notamment grâce à sa capacité à combiner BPM, CRM et IA décisionnelle dans une seule plateforme.

C

Case (Dossier)

Un case est l’unité de travail centrale dans Pega. Il représente une instance d’un processus métier — par exemple, une demande de retraite, une réclamation client ou une commande. Chaque case suit un cycle de vie défini (statuts, étapes, actions) et peut être traité par différents acteurs.

Case Management

Le Case Management est la gestion de bout en bout des dossiers (cases) dans Pega. Il permet d’orchestrer des processus complexes, non linéaires, impliquant plusieurs acteurs et systèmes. C’est l’une des forces majeures de Pega, notamment dans les secteurs banque, assurance et secteur public.

Case Type

Un case type est le modèle (template) d’un cas métier dans Pega. Il définit le cycle de vie, les étapes, les règles et les données associées à un type de dossier. Par exemple, “Demande de retraite” ou “Réclamation client” sont des case types.

Certification Pega

Pega propose plusieurs certifications officielles pour valider les compétences sur la plateforme :

  • PCBA — Pega Certified Business Architect
  • PCSA — Pega Certified System Architect
  • PCSSA — Pega Certified Senior System Architect
  • PCCSD — Pega Certified Customer Service Developer

Les examens sont administrés par PearsonVue, en centre d’examen ou à distance.

Constellation

Constellation est le framework d’interface utilisateur (UI) moderne de Pega. Il permet de créer des interfaces réactives, accessibles et multi-canaux à partir de composants réutilisables, sans écrire de code frontend. Il remplace progressivement les anciens frameworks UI de Pega.

CRM Pega

Le CRM (Customer Relationship Management) Pega est une solution de gestion de la relation client construite sur la plateforme Pega. Il intègre nativement l’IA décisionnelle (Next-Best-Action), le case management et l’omnicanalité. IRIZ Consulting a notamment déployé le CRM Pega pour l’Agirc-Arrco, couvrant 25 millions de cotisants.

Co-Browse

Le Co-Browse est une fonctionnalité de Pega Customer Service permettant à un téléconseiller de partager et naviguer sur l’écran du client en temps réel, sans installation de logiciel. Cela facilite l’assistance à distance et améliore significativement la résolution au premier contact.

Compliance Score

Le Compliance Score est un indicateur fourni par PegaSystems qui mesure la qualité technique d’une application Pega. Un score élevé (90%+) garantit que l’application respecte les meilleures pratiques d’architecture Pega et sera facilement maintenable et évolutive.

Customer Decision Hub (CDH)

Le Customer Decision Hub est le moteur d’IA décisionnelle de Pega. Il analyse en temps réel les données client et détermine la meilleure action à proposer (Next-Best-Action) à chaque interaction, sur tous les canaux. Il combine règles métier, machine learning et éthique de l’IA.

D

Data Object

Un data object est une structure de données dans Pega qui représente une entité métier (client, produit, contrat…). Il définit les propriétés, les sources de données et les comportements associés à cette entité. Les data objects sont réutilisables à travers toute l’application.

Data Page

Une data page est un mécanisme de Pega permettant de charger et mettre en cache des données depuis des sources externes (APIs, bases de données…). Elle optimise les performances en évitant des appels répétés aux systèmes backend.

Decision Management

Le Decision Management dans Pega est l’ensemble des outils permettant de centraliser, automatiser et gouverner les décisions métier. Il combine règles métier, arbres de décision, scorecard et machine learning pour produire des décisions cohérentes, traçables et auditables à grande échelle.

Digital Messaging

Le Digital Messaging est la capacité de Pega à gérer les interactions client sur les canaux digitaux : chat, email, SMS, réseaux sociaux et messaging (WhatsApp, Apple Messages…). Il s’intègre nativement au Customer Service pour offrir une expérience omnicanale unifiée.

E

Email Bot (Pega)

L’Email Bot de Pega est un agent IA capable de lire, comprendre et traiter automatiquement les emails entrants. Grâce au traitement du langage naturel (NLP), il classe les demandes, extrait les informations clés et déclenche les processus métier appropriés sans intervention humaine.

F

Flow (Processus)

Un flow est la représentation visuelle d’un processus métier dans Pega. Il définit la séquence des étapes, les règles de routage et les conditions de transition entre les états d’un case. Les flows sont configurables sans code grâce à l’interface Pega.

G

GenAI (Intelligence Artificielle Générative dans Pega)

Pega intègre l’IA générative à plusieurs niveaux : Blueprint™ pour la conception d’applications, Pega GenAI Coach pour assister les développeurs, et des outils d’analyse conversationnelle pour le service client. L’IA générative dans Pega est gouvernée — chaque suggestion est transparente, modifiable et auditable par les équipes.

I

Intelligent Automation

L’Intelligent Automation est la combinaison de l’automatisation des processus (BPM/workflow) et de l’intelligence artificielle dans Pega. Elle permet d’automatiser non seulement les tâches répétitives mais aussi les décisions complexes, en s’adaptant au contexte en temps réel. C’est le positionnement central de Pega sur le marché.

K

Knowledge Management (Pega Knowledge)

Pega Knowledge est le module de gestion des connaissances intégré à Pega Customer Service. Il permet de créer, organiser, approuver et publier des articles de connaissance accessibles aux téléconseillers et aux clients en self-service. L’IA suggère automatiquement les articles pertinents selon le contexte de l’interaction.

L

Lead System Architect (LSA)

Le Lead System Architect est le niveau d’expertise Pega le plus élevé. Il supervise l’architecture technique globale d’un projet Pega, garantit la qualité et la cohérence des développements, et accompagne les équipes dans les choix techniques complexes. IRIZ Consulting compte plusieurs LSA parmi ses consultants.

Legacy Transformation

La Legacy Transformation désigne le remplacement ou la modernisation des systèmes informatiques anciens (legacy) grâce à Pega. Pega permet de connecter les systèmes existants via des APIs et des web services, et d’encapsuler progressivement la logique métier dans la plateforme sans tout réécrire.

Low-Code

Le low-code est une approche de développement logiciel qui minimise l’écriture de code manuel grâce à des interfaces visuelles et des configurations. Pega est l’une des plateformes low-code les plus avancées du marché, reconnue par Gartner et Forrester comme leader dans cette catégorie.

M

Machine Learning (ML dans Pega)

Pega intègre nativement des modèles de machine learning dans le Customer Decision Hub. Ces modèles s’entraînent sur les données historiques pour prédire les comportements clients, détecter les risques et optimiser les décisions en temps réel. Pega supporte aussi l’import de modèles externes (Python, R, H2O).

Microjourney™

Le Microjourney™ est le concept Pega qui désigne un parcours client spécifique et délimité — par exemple “ouvrir un compte” ou “déclarer un sinistre”. L’approche Microjourney™ permet de décomposer des projets complexes en livrables rapides, mesurables et centrés sur la valeur client.

N

Next-Best-Action (NBA)

Le Next-Best-Action est le concept central du Customer Decision Hub de Pega. Il détermine en temps réel la meilleure action à proposer à un client (offre commerciale, message de rétention, service proactif…) en fonction de son profil, de son historique et du contexte de l’interaction. Il combine règles métier et machine learning.

O

Omnichannel

L’omnicanalité dans Pega désigne la capacité à délivrer une expérience client cohérente sur tous les canaux (web, mobile, centre d’appel, agence, email, chat…) à partir d’une seule plateforme. Les règles métier et les données sont partagées entre tous les canaux grâce à l’architecture Center-out™.

OPCO (Financement formation)

Les OPCO (Opérateurs de Compétences) sont les organismes qui financent la formation professionnelle en France. Les formations Pega certifiantes IRIZ Consulting peuvent être prises en charge par votre OPCO dans le cadre du plan de développement des compétences. Contactez-nous pour étudier les modalités de financement.

P

Pega Academy

La Pega Academy est la plateforme de formation en ligne officielle de PegaSystems. Elle propose des cours gratuits pour apprendre la plateforme Pega, préparer les certifications et développer ses compétences. IRIZ Consulting est le premier partenaire autorisé à délivrer des formations Pega Academy en France.

Pega Specialized Partner

Le statut Pega Specialized Partner est la plus haute reconnaissance accordée par PegaSystems à ses partenaires. Il distingue les cabinets qui démontrent une excellence en delivery et/ou en formation sur la plateforme Pega. IRIZ Consulting détient ce statut depuis 2024.

Persona

Dans Pega, un persona représente un type d’utilisateur de l’application (téléconseiller, manager, client final…). Les personas définissent les droits d’accès, les interfaces et les canaux disponibles pour chaque profil utilisateur.

Pega Cloud

Pega Cloud est l’infrastructure cloud managée de PegaSystems, disponible sur AWS, Azure et Google Cloud. Elle permet de déployer et opérer des applications Pega sans gérer l’infrastructure sous-jacente. Elle offre des mises à jour automatiques, une haute disponibilité et une sécurité enterprise.

Pega Express™

Pega Express™ est la méthodologie de delivery agile propriétaire de Pega. Elle décompose les projets en Microjourneys™ et organise le travail en sprints courts pour livrer de la valeur rapidement et régulièrement. Elle s’appuie sur Blueprint™ pour accélérer la phase de conception.

Pega Voice AI

Pega Voice AI est un outil d’intelligence artificielle qui analyse les conversations téléphoniques en temps réel. Il transcrit les échanges, suggère des actions au téléconseiller, vérifie le respect des scripts et remplit automatiquement les formulaires à partir des informations détectées dans la conversation.

Process AI

Process AI est la capacité de Pega à utiliser l’intelligence artificielle pour optimiser les processus métier en temps réel. Il prédit les prochaines étapes d’un case, détecte les anomalies, suggère des améliorations et automatise les décisions de routage pour maximiser l’efficacité opérationnelle.

Q

Qualiopi

Qualiopi est la certification qualité obligatoire pour les organismes de formation en France qui souhaitent accéder aux financements publics (OPCO, CPF…). IRIZ Consulting est certifié Qualiopi depuis 2019 pour ses formations Pega, avec un taux de réussite de 82% aux certifications.

R

Rule (Règle)

Une rule est l’unité de base de configuration dans Pega. Chaque composant d’une application Pega (processus, interface, décision, email…) est une règle. Les règles sont versionnées, réutilisables et peuvent être héritées d’une application parent. Cette architecture permet une grande flexibilité et maintenabilité.

Ruleset

Un ruleset est un conteneur qui regroupe un ensemble de règles dans Pega. Il est versionné et permet de gérer les livraisons (déploiements) de façon contrôlée. Un ruleset peut être partagé entre plusieurs applications.

RPA (Robotic Process Automation)

La RPA, ou automatisation robotique des processus, désigne des robots logiciels capables d’exécuter des tâches répétitives sur des interfaces utilisateur (saisie de données, copier-coller, navigation web…). Pega intègre des capacités RPA natives pour automatiser les interactions avec les systèmes legacy qui n’ont pas d’API.

S

Senior System Architect (SSA)

Le Senior System Architect est un expert Pega certifié qui maîtrise les aspects techniques avancés de la plateforme : architecture des applications, intégrations complexes, performances, sécurité et gestion des livraisons. La certification s’appelle Pega Certified Senior System Architect (PCSSA).

SLA (Service Level Agreement)

Dans Pega, un SLA définit les délais de traitement d’un case ou d’une tâche. Il permet de configurer des alertes, des escalades automatiques et des actions correctives lorsqu’un délai est dépassé. Les SLA sont essentiels pour garantir la qualité de service dans les processus métier.

Sentiment Analysis

L’analyse de sentiment dans Pega utilise le traitement du langage naturel pour détecter les émotions et l’état d’esprit d’un client dans ses messages (email, chat, voix). Cette information est utilisée par le Customer Decision Hub pour adapter en temps réel le Next-Best-Action proposé au téléconseiller.

System Architect (SA)

Le System Architect est le développeur Pega. Il configure et développe les applications Pega : processus, interfaces, règles de décision, intégrations et sécurité. La certification s’appelle Pega Certified System Architect (PCSA). C’est le prérequis pour évoluer vers le niveau Senior System Architect.

T

Token (IA Générative)

Dans le contexte de l’IA générative intégrée à Pega, un token représente l’unité de base du traitement du langage par les modèles d’IA (environ 3/4 d’un mot en anglais). La compréhension des tokens est importante pour optimiser les prompts envoyés aux modèles GenAI de Pega Blueprint™ et maîtriser les coûts d’utilisation de l’IA générative.

Tracer (Pega)

Le Tracer est l’outil de débogage et d’analyse intégré à Pega. Il permet de suivre en temps réel l’exécution des règles, d’identifier les erreurs et d’analyser les performances d’une application. C’est l’outil indispensable des System Architects pour le troubleshooting en production.

U

User Story

Dans les projets Pega (méthodologie Pega Express™), une User Story est une description courte d’une fonctionnalité du point de vue de l’utilisateur final. Elle suit le format : “En tant que [persona], je veux [action] afin de [bénéfice]”. Les Business Architects sont responsables de la rédaction et de la priorisation des User Stories.

V

Voice of the Customer (VoC)

Le Voice of the Customer dans Pega désigne l’ensemble des mécanismes permettant de collecter, analyser et exploiter les retours clients pour améliorer les processus et les décisions. Pega intègre la VoC dans son Customer Decision Hub pour affiner en continu les modèles de Next-Best-Action.

W

Workflow Automation

Le Workflow Automation désigne l’automatisation des flux de travail dans Pega. Il permet d’orchestrer des tâches humaines et automatiques, de router intelligemment le travail vers les bons acteurs, et d’éliminer les tâches manuelles répétitives. C’est l’une des valeurs ajoutées principales de la plateforme Pega.

Conclusion

Ce glossaire est une ressource vivante, mise à jour régulièrement par l’équipe IRIZ Consulting au fil des évolutions de la plateforme Pega.

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