Descriptif et chiffres clés
L’Agirc-Arrco pilote et coordonne l’activité de tous les acteurs de la retraite complémentaire pour les salariés du secteur privé. Cela représente :
- environ 25 millions de salariés cotisants et leurs employeurs,
- plus de 700 000 demandes de retraite par an,
- plus de 13 millions de retraités payés mensuellement
CRM unifié
Plateforme remplaçant 12 outils disparates
2 Chatbots
Domaine individu et domaine entreprise
Espace web
Aide à la codification DSN pour les entreprises
5 000 utilisateurs
Désormais servis par Pega
40 000 demandes
Traitées par jour
En quoi consiste le programme CRM Retraite
Client IRIZ Consulting depuis 2019
Il existe 12 caisses de retraite complémentaire au sein du régime Agirc-Arrco. Historiquement, chacune d’elle avait son propre outil de relation client, l’information était donc potentiellement redondante et disparate au sein de chacune des plates-formes.
En 2019, l’Agirc-Arrco a décidé de mettre en œuvre une plate-forme CRM visant à simplifier et optimiser la relation client, tant pour ses acteurs opérationnels, que pour ses clients.
La centralisation de l’information et l’exploitation d’un outil unique offre aux conseillers une connaissance optimum du client et évite à ce même client d’avoir à répéter ou retransmettre des informations préalablement communiquées à un autre acteur. Tous les acteurs partagent l’information transmise une seule fois par le client.
Mise en place de plusieurs applications PEGA au service de la relation client chez l’AGIRC-ARRCO
Réalisations :
- Création d’un CRM pour la gestion des demandes individus.
- Réutilisation de composants CRM individu pour mettre en œuvre un CRM dédié aux entreprises.
- Réalisation de 2 Chatbots PEGA, un pour le domaine individu et l’autre pour le domaine entreprise.
- Réalisation d’un espace Web avec PEGA pour fournir une aide à la codification DSN pour les entreprises.
Ces applications permettent :
Le CRM intégre l’ensemble des demandes client de la retraite complémentaire : c’est plus de 45 000 demandes enregistrées quotidiennement. Cette solution permet aux groupes de protection sociale de l’Agirc-Arrco d’avoir un discours homogène et uniforme pour l’ensemble de leurs clients.
Le CRM Individu c'est :
- Mise en production de l’application CRM entière pour 2 GPS (MH et Apicil) en 10 mois avec une équipe de 5 développeurs.
- Extension aux 10 autres GPS, pour un total de 12 entités utilisatrices.
- Co-production avec l’intégration et formation de 4 ressources client AGIRC-ARRCO (SA/SSA)
- Une quinzaine d’intégrations aux webservices internes réalisés.
- 7 Canaux de communications intégrés (email, téléphone, SMS, réseaux sociaux, courriers, formulaires, agence)
- Un parcours de gestion générique et des spécifiques pour gérer l’ensemble des demandes client.
- Réalisation d’un kit UI PEGA permettant la cohérence des applications et des composants avec la charte de l’AGIRC-ARRCO
En chiffres :
30 000
Demandes traitées par jour
3 000
Utilisateurs quotidiens de l’application
Le CRM Entreprise c'est :
- Une réutilisation d’un socle applicatif CRM Individu pour accélérer la mise en production.
- Une application complète et opérationnelle en 8 sprints de 3 semaines avec une équipe de développement constituée de 2 SSA et 2 SA.
- Des améliorations en continu depuis 2021.
- Un total de 9 entités utilisatrices de l’application à terme
- Une dizaine d’intégrations aux systèmes externes réalisés via webservices (Vison 360, SSO, …).
- 5 Canaux de communications intégrés (email, téléphone, courriers, formulaires, agence)
- Un parcours de gestion générique et des spécifiques pour gérer l’ensemble des demandes client.
En chiffres :
10 000
Demandes traitées par jour
2 000
Utilisateurs quotidiens de l’application
94%
Des demandes traitées dans les temps
Des outils pour une amélioration significative de l’expérience utilisateur
Le ChatBot
- L’Agirc-Arrco est le premier client en France qui a mis en place le Chatbot PEGA.
- Lead sur la partie fonctionnelle et technique en proposant une équipe 100% IRIZ.
- MEP en 6 sprints de 2 semaines en respectant les échéances du projet et avec une équipe de 1 à 2 développeurs SA/SSA.
Portail web pour la codification DSN
- Renforce l’offre de conseil et d’engagement des actions DSN.
- 100% du périmètre mis en production en 3 mois avec une équipe de 2 développeurs
- Utilisation du composant PEGA Knowledge pour accélération de la MEP
Vidéo Témoignage
Découvrez le programme CRM porté depuis 2019 par la DSI de l’Agirc-Arrco et notre équipe dans ce témoignage de Yann Tortelier, Responsable du Système d’Information Transverse.
La centralisation de l’information et l’exploitation d’un outil unique permettent désormais de couvrir tous les besoins de leurs clients.