Couvre le contenu du cours Pega Customer Service de la Pega Academy qui prépare à la certification. Le cours est en français, les exercices d’application sont en anglais.

Prérequis : Avoir obtenu la certification System Architect ou Senior System Architect est recommandé

Programme de la formation – 10 jours (70 heures)

Jour 1 :

• Présentation des participants et de leur expérience Pega
• L’histoire et les défis d’un Service Client
• L’Intelligence Artificielle dans Pega Customer Service
• Les 4 phases de Pega Express
• Découvrir Pega Customer Service

Jour 2 :

• Conduire une interaction
• Découvrir Pega GenAI Blueprint
• Découvrir Pega Voice AI
• Surveiller les performances avec des rapports
• Découvrir Pega Knowlegde

Jour 3 :

• L’importance de l’UX/UI
• L’interface utilisateur dans Constellation
• Les outils pour débugger les applications Constellation
• Créer une nouvelle demande de service
• Configurer des conditions métier

Jour 4 :

• Utiliser Pega Customer Decision Hub
• Suggérer des dossiers à ouvrir
• Vérifier l’identité d’un client
• Aider les téléconseillers à l’aide de scripts à lire

Jour 5 :

• Découvrir l’Email Bot de Pega
• Créer, approuver et publier du contenu dans Pega Knowledge
• Configurer Pega Call
• Paramétrer les appels

Jour 6 :

• Comprendre le Common Data Model
• Se connecter à un web service
• Pega Customer service avec des applications UI Kit et Constellation
• Optimiser les performances d’applications Pega Customer Service

Jour 7 :

• Débugger les applications Customer Service
• Configurer le Digital Messaging Manager
• Mettre en place un Pega GenAI Agent Trainer
• Interagir avec un client via un ChatBot

Jour 8 :

• Configurer le routage intelligent vers une queue
• Configurer des phrases génériques pour les téléconseillers
• L’analyse d’une conversation par messaging AI
• Configurer les fonctionnalités de suggestion de dossiers et d’articles de connaissance

Jour 9 :

• Connaître le Co-Browse, le partage d’écran du client
• Comprendre les composants de Voice AI
• Suggérer des dossiers, des articles et des « Next Best Actions » grâce à Voice AI
• Remplir automatiquement un formulaire grâce à Voice AI

Jour 10 :

• Vérifier le respect d’un script grâce à Voice AI
• Connaître les recommandations (best practices) d’implémentation
• Connaître les recommandations concernant la réutilisation

Modalités d’évaluation : Quiz en fin de formation

Après la formation : Passage de la certification Pega Certified  Customer Service Developer dans un centre d’examen ou à distance.

• Session publique : 6500 € HT/personne ou 28 700 € HT/ groupe de 12 participants maximum. Les sessions publiques sont ouvertes à plusieurs entreprises, et se déroulent à distance, par visioconférence.
• Session privée : 32400 € HT/ groupe de 12 participants maximum. Les sessions privées sont réservées à une seule entreprise, et se déroulent à distance par visioconférence, ou sur place dans les locaux du client. Des frais de déplacement et d’hébergement du formateur sont à ajouter au tarif, lorsque la formation a lieu sur place.
• Passage de la certification : 220 € HT/ passage