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Connaitre son client…et les clients de son client!

Dans le monde de l’IT, ce qui peut faire la différence entre une Team projet et une autre c’est combien elle connait son client et son besoin, mais pas que ! Si le projet en question concerne un outil de gestion de la relation client, alors il est également important de connaitre les clients de son client !

Le client et son besoin

Au début d’un projet, il est fondamental que l’équipe s’approprie le sujet sur lequel elle va travailler. Afin de réussir son projet, l’équipe doit avoir une bonne compréhension du métier de son client, de sa stratégie, de sa politique et du besoin qui a déclenché la nécessité de démarrer ce projet IT.
Quand l’équipe se met dans la peau du décideur qui a donné le Go du projet, elle hérite alors de sa vision, et c’est ce qui lui facilitera l’atteinte de l’objectif requis par la mise en place de l’application.

Le client et les utilisateurs finaux

Comprendre la vision des décideurs est important, mais on ne pourra pas mettre en place une application réussie si on ne sait pas se mettre dans la peau des utilisateurs finaux.
Pega, dans son processus de Delivery des projets « Pega Express Delivery » a consacré une partie de la phase « Discover » et de la phase « Prepare »  au End-User Research. L’approche « Design Thinking » de l’Express Delivery se base sur une première étape cruciale qui est de faire des recherches profondes sur le besoin et le quotidien des utilisateurs finaux. Ce rapprochement avec ceux qui vont manipuler quotidiennement l’application est ce qui fera la différence !
Pega suit donc le même principe que la méthodologie Agile : l’Empathie ! L’équipe peut donc s’en inspirer pour définir une « Empathy Map » pour maitriser le parcours quotidien des utilisateurs de l’application.
Des ateliers « vis ma vie » peuvent également être organisés pour permettre à l’équipe de vivre quelques heures auprès des End-Users et de se mettre à leur place, rien de mieux pour bien les connaitre !
Et pour garder un contact permanent avec les utilisateurs finaux durant le projet, Pega Express Delivery préconise d’impliquer certains End-Users dans les différentes phases du projet et surtout très tôt dans la phase de test.

Le client et ses clients

Si l’outil à mettre en place est, par exemple, un CRM, l’idéal serait aussi de connaitre les clients de cette application. L’équipe concevra alors un outil : qui connait ses clients ! Un outil qui sait mettre en avant les informations importantes sur lesquelles le End-User pourra s’appuyer, avec une vision consolidée des dernières interactions du clients et des différents canaux utilisés. Cette maitrise résulte en un client content : il a tout de suite été reconnu, son historique est maitrisé, son besoin est compris et sa demande a rapidement été résolue !

 

Curieux ? N’hésitez pas à nous demander plus d’information.

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