Qu’est-ce que l’on fait lorsque l’on a un problème en production dans une application CRM ? Quand on sait que des centaines d’utilisateurs sont sérieusement affectés et pénalisés dans leur activité ? Quand un flux de tickets d’incidents arrive en masse et que les indicateurs de suivi de production tournent au rouge ?
Il existe un profil sur-mesure pour tenir la boutique — un rôle communément appelé support informatique, qui se rapproche aussi du Service Après-Vente (SAV) d’un produit. Dans mon imaginaire, je garde souvent la métaphore du pompier. Le meilleur intitulé de ce poste reste celui de chargé du maintien en condition opérationnelle (MCO).
Une journée dans la peau de Sami, chargé de MCO
Laissons-nous aventurer dans la journée d’une mise en service majeure. Le premier incident de production lié à la nouvelle version du CRM fait surface ! Les tickets déclarés évoquent des symptômes de dysfonctionnement applicatif exprimés dans un langage utilisateur. On porte sa casquette de détective et l’analyse démarre immédiatement.
La gestion d’un incident : analyser, comprendre, résoudre
Comprendre avec clarté le souci remonté par l’utilisateur est la pierre angulaire d’une investigation solide, sans se laisser perturber par le mécontentement du client. Il est important d’estimer la gravité, l’étendue de l’impact, les effets de bords et les éventuelles solutions de contournement.
Pega est une plateforme qui permet un maximum de traçabilité des actions réalisées sur l’application et met à disposition des outils précieux de troubleshooting comme le Tracer et l’outil de monitoring PDC.
Le spectre des problèmes rencontrés en production est varié :
- Une virgule en trop
- Un caractère spécial indésirable dans le code
- Une règle FINAL de Pega non adaptée aux besoins de l’application
- Une dégradation temporaire de performances due à un Webservice externe en souffrance
- Une optimisation chirurgicale des requêtes Pega en base de données
- Des failles de sécurité informatique ou de protection des données
Autant dire que les sujets sont transverses et qu’un champ vaste de compétences est utile pour faire face à toutes ces problématiques.
Le rôle d’un chargé MCO : bien plus que la résolution d’incidents
Le chargé de MCO est probablement la seule personne (secrètement) contente de voir un incident se déclarer. À mes yeux, chaque nouvel incident est synonyme d’une aventure d’analyse informatique qui peut s’avérer passionnante.
Décryptage du bug et sensibilisation des équipes
Un bug reflète, dans la majorité des cas, un dysfonctionnement en amont de la chaîne : un loupé de tests de non-régression (TNR), un cas métier marginal ayant échappé à la vigilance des Business Architects, ou un petit bout de code inexact aux conséquences fâcheuses.
Le rôle d’un chargé de MCO ne se résume pas à identifier le “coupable” — il s’agit surtout de repérer et de fédérer les bons contributeurs pour construire une solution, puis de sensibiliser et de participer activement aux retours d’expérience (REX).
La clé : la communication côté projet et côté client
La communication postérieure à l’incident est aussi importante que celle “à chaud”. Le chargé de MCO occupe une position délicate, digne d’un double agent :
- Ambassadeur de l’équipe de développement auprès du client
- Avocat du client auprès de l’équipe technique
Basculer en permanence du monde technique au monde métier permet de traduire, vulgariser, gérer la frustration du client et absorber la pression de ses attentes. C’est un poste propice au développement des soft skills.
Les 4 étapes du métier de MCO
Mon rôle de chargé de MCO chez IRIZ Consulting
Ce que j’apprécie tout particulièrement dans mon poste actuel, chez IRIZ Consulting et chez mon client Agirc-Arrco, ce sont deux aspects complémentaires.
La possibilité d’évolution rapide en responsabilités et en compétences. Le CRM Individus est un projet florissant dont j’ai vu la naissance et que je continue d’accompagner — une mine d’apprentissages.
La liberté de sculpter moi-même les contours de mon rôle, en définissant ma distance par rapport au développement Pega, au métier, au cadrage, à la conduite du changement et aux équipes de supervision.
Au final, le chargé de MCO joue un rôle vital pour la bonne santé d’une application, le succès et la satisfaction du client. Ce métier à forte composante Pega demeure transverse et riche en expériences.
La MCO est sans doute une aventure aussi épique qu’un team-building chez IRIZ ! Si mon discours vous a convaincu, venez rejoindre une équipe dynamique.
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