Référence client — Secteur public
Agirc-Arrco : une vision client unifiée à grande échelle
Depuis 2019, IRIZ Consulting accompagne la DSI de l'Agirc-Arrco dans le déploiement d'un programme CRM stratégique fondé sur Pega, couvrant l'ensemble des acteurs de la retraite complémentaire pour les salariés du secteur privé.
Le contexte
Un enjeu de transformation majeur pour la retraite complémentaire
L'Agirc-Arrco pilote et coordonne l'activité de tous les acteurs de la retraite complémentaire pour les salariés du secteur privé, représentant environ 25 millions de salariés cotisants, plus de 700 000 demandes de retraite par an et plus de 13 millions de retraités payés mensuellement.
Il existe 12 caisses de retraite complémentaire au sein du régime Agirc-Arrco. Historiquement, chacune d'elles disposait de son propre outil de relation client — l'information était donc potentiellement redondante et disparate au sein de chacune des plateformes.
Le défi
En 2019, l'Agirc-Arrco a décidé de mettre en œuvre une plateforme CRM unifiée visant à simplifier et optimiser la relation client. La centralisation de l'information permet aux conseillers une connaissance optimale du client, évitant à ce dernier de répéter des informations déjà communiquées.
La solution
Une plateforme CRM Pega unifiée pour toutes les caisses
CRM Individu
Mise en production de l'application CRM complète pour 2 GPS en 10 mois avec une équipe de 5 développeurs. Extension aux 10 autres GPS pour un total de 12 entités utilisatrices. 15 intégrations aux webservices internes, 7 canaux de communication (email, téléphone, SMS, réseaux sociaux, courriers, formulaires, agence).
CRM Entreprise
Réutilisation du socle applicatif CRM Individu pour accélérer la mise en production. Application complète en 8 sprints de 3 semaines avec 4 développeurs. 9 entités utilisatrices, 10 intégrations aux systèmes externes, 94% des demandes traitées dans les temps.
Chatbots & Portail Web
L'Agirc-Arrco est le premier client en France à avoir déployé le Chatbot Pega — un pour le domaine individu, un pour le domaine entreprise. Réalisation d'un portail web Pega pour l'aide à la codification DSN, 100% du périmètre mis en production en 3 mois.
Performance
Les chiffres du programme CRM
CRM Individu
CRM Entreprise
Les résultats
Des objectifs pleinement atteints
Témoignage client
La parole au Responsable
du Système d'Information
Découvrez le programme CRM porté depuis 2019 par la DSI de l'Agirc-Arrco et notre équipe dans ce témoignage de Yann Tortelier, Responsable du Système d'Information Transverse. La centralisation de l'information et l'exploitation d'un outil unique permettent désormais de couvrir tous les besoins de leurs clients.
J'ai acquis l'intime conviction d'avoir fait le bon choix : IRIZ Consulting est à mes yeux l'acteur de référence de la prestation Pega. La complétude et le niveau d'excellence des prestations délivrées par notre partenaire IRIZ Consulting, couplée au savoir-faire de la DSI a été décisif : l'alliance « maîtrise – performance » est optimum.
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