Référence client — Banque & Assurance
Société Générale
Depuis 2021, IRIZ Consulting accompagne la Société Générale dans la mise en place d'un CRM Pega pour structurer et optimiser la relation entre les backoffices et les clients Corporate sur différents produits financiers, à l'échelle mondiale.
En chiffres
Un CRM Pega Corporate
déployé mondialement
Le contexte
Un outil CRM pour unifier
la relation client Corporate
L'application CMT (Case Management Tool) a pour but de structurer principalement les échanges via le canal Mail afin de répondre efficacement aux demandes des clients Corporate sur différents produits financiers. L'application est déployée mondialement, couvrant les régions Asie-Pacifique, Amérique du Nord et Europe, dans un contexte offshore avec une équipe répartie sur plusieurs fuseaux horaires (Inde, Canada, Paris).
Les enjeux
Standardiser les pratiques de gestion des demandes clients à l'échelle mondiale, identifier les opportunités d'automatisation et accompagner le changement avec la formation des utilisateurs sur le nouvel outil.
Les réalisations
Ce qu'IRIZ Consulting
a livré depuis 2021
Standardisation des processus
Standardisation des pratiques en termes de processus cibles pour gérer les problématiques clients, réduisant la forte disparité de gestion des demandes entre les régions Asie-Pacifique, Amérique du Nord et Europe.
Automatisation intelligente
Identification et mise en œuvre des besoins en automatisation, permettant aux équipes de se concentrer sur les tâches à forte valeur ajoutée plutôt que sur les traitements répétitifs.
Conduite du changement
Formation des utilisateurs pour la prise en main du nouvel outil CRM Pega, accompagnement au changement et déploiement progressif auprès des équipes dans toutes les régions.
Performance en production
Résolution des problématiques de performance en production liées à la grande volumétrie de données (cases et assignments), garantissant la fluidité de l'application à grande échelle.
Coordination offshore
Gestion d'une équipe large répartie sur plusieurs fuseaux horaires (Inde, Canada, Paris), avec des processus de coordination adaptés pour maintenir la qualité et la cohérence des livraisons.
Les fonctionnalités
Ce que permet
l'application CMT
Structuration des échanges via le canal Mail pour répondre efficacement aux demandes des clients Corporate sur différents produits financiers.
Centralisation de toutes les interactions et demandes clients dans une plateforme unique, offrant une vision complète de la relation client.
Application déployée dans toutes les régions (APAC, Amérique du Nord, Europe) avec des parcours adaptés aux spécificités locales.
Architecture optimisée pour gérer une grande volumétrie de données (cases et assignments) en production, sans dégradation des performances.
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