Nous sommes heureux de partager le témoignage de notre client l’Agirc-Arrco pour la mise en place d’un programme CRM porté depuis 2019 par leur DSI et notre équipe IRIZ Consulting sur la solution Pega. C’est Yann Tortelier, Responsable du Système d’Information Transverse, qui présente le déroulement de ce projet.
L’Agirc-Arrco en chiffres
L’Agirc-Arrco pilote et coordonne l’activité de tous les acteurs de la retraite complémentaire pour les salariés du secteur privé :
Le programme CRM Retraite Communautaire avec Pega
Il existe 12 caisses de retraite complémentaire au sein du régime Agirc-Arrco. Historiquement, chacune disposait de son propre outil de relation client — l’information était donc potentiellement redondante et disparate au sein de chacune des plateformes.
En 2019, l’Agirc-Arrco a décidé de mettre en œuvre une plateforme CRM communautaire visant à simplifier et optimiser la relation client. La centralisation de l’information et l’exploitation d’un outil unique offre aux conseillers une connaissance optimale du client et évite à ce dernier de répéter des informations déjà communiquées à un autre acteur.
Êtes-vous satisfait de la façon dont le programme s’est déroulé ?
« Pour ce programme, il a fallu monter en compétence, puis trouver les partenaires qui nous permettent d’atteindre nos objectifs dans des délais très courts. Notre choix s’est porté sur IRIZ Consulting et la solution reconnue dans le domaine Pega. »
Le programme s’est déroulé en trois phases :
Novembre 2020 — Livraison du premier lot “Ambre” : un CRM complet couvrant tous les clients individus (actifs, futurs retraités et retraités) de deux caisses de retraite complémentaire, en moins d’un an.
Juin 2021 — Déploiement du CRM individus à l’ensemble de l’écosystème de la retraite complémentaire.
Fin 2021 — Livraison en moins de 6 mois du dernier périmètre : les assurés entreprises pour le groupe Malakoff Humanis.
Le CRM couvre désormais tous les clients de l’Agirc-Arrco. Les objectifs sont pleinement atteints, dans des délais plus que contraints.
Comment expliquer le succès de ce programme ?
Deux facteurs clés expliquent ce succès, au-delà du savoir-faire de la DSI de l’Agirc-Arrco :
La solution Pega et sa méthodologie Agile permettent de délivrer une application complète et évolutive dans un temps très court.
L’excellence des prestations IRIZ Consulting, couplée au savoir-faire de la DSI, a été décisive : l’alliance « maîtrise – performance » est optimum.
« J’ai acquis l’intime conviction d’avoir fait le bon choix. IRIZ Consulting est à mes yeux l’acteur de référence de la prestation Pega. Nous avons gagné en agilité et en efficacité et nous sommes même capables de délivrer des projets en 2 à 3 mois à présent. »
— Yann Tortelier, Responsable du Système d’Information Transverse, Agirc-Arrco
La suite du programme
Le CRM intègre désormais l’ensemble des demandes client de la retraite complémentaire : plus de 45 000 demandes enregistrées quotidiennement. Cette solution permet aux groupes de protection sociale de l’Agirc-Arrco d’avoir un discours homogène et uniforme pour l’ensemble de leurs clients.
Vous avez un projet CRM similaire avec Pega ?
Découvrir le cas client complet →Toute l’équipe IRIZ Consulting remercie Yann Tortelier pour cette présentation du travail accompli à l’Agirc-Arrco, que nous poursuivons encore aujourd’hui.